FCC impulsa nuevas reglas para call centers offshore

Greenberg Traurig | La Comisión Federal de Comunicaciones de los Estados Unidos (FCC) votó a favor de adoptar una Notificación de Propuesta de Reglamentación (NPRM) (FCC 26-16) dirigida al uso generalizado de centros de llamadas en el extranjero por parte de los proveedores de comunicaciones de EE. UU.

El procedimiento abre un período formal de comentarios de 30 días desde su publicación en el Registro Federal y sienta las bases para normas vinculantes que podrían transformar de manera sustancial la forma en que las empresas de telecomunicaciones operan su infraestructura de atención al cliente.

Propuesta de la FCC

La NPRM solicita comentarios sobre las siguientes medidas:

• Incentivos para la relocalización: Mecanismos para fomentar y facilitar el regreso de los empleos de centros de llamadas a los Estados Unidos.
• Derechos de transferencia de los consumidores: Exigir a los proveedores afectados que permitan a los consumidores transferir su llamada, a solicitud, a un representante ubicado en EE. UU., y requerir que las llamadas que involucren información confidencial sean gestionadas dentro del país.
• Divulgación de ubicación: Exigir a los proveedores que informen la ubicación geográfica del centro de llamadas al inicio de cada interacción, así como el alcance general del uso de centros de llamadas en EE. UU.
• Estándares de dominio del inglés: Exigir que los trabajadores de centros de llamadas que atienden a clientes estadounidenses dominen el inglés estándar americano y cuenten con capacitación adecuada para atender las necesidades de los consumidores estadounidenses.
• Medidas disuasorias financieras contra el fraude de llamadas automáticas: Imponer gravámenes a centros de llamadas en el extranjero para desalentar financieramente la facilitación de campañas ilegales de llamadas automáticas dirigidas a consumidores estadounidenses.

El alcance de la NPRM se limita a los proveedores de comunicaciones regulados por la FCC, un sector cuyos operadores se ubican sistemáticamente entre los últimos puestos en las encuestas de satisfacción del consumidor.

No se han adoptado normas definitivas. El procedimiento continúa abierto a comentarios públicos, y la FCC ha invitado expresamente a presentar opiniones sobre el alcance de su autoridad legal para implementar cada una de estas medidas. Las entidades reguladas deben revisar sus acuerdos actuales en el extranjero y considerar su participación en el proceso de comentarios.

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