Inspiring Women in Law - Entrevista a Eugenia Sermeño: ¿Cómo potenciar la comunicación en una firma de abogados?

Latin Counsel: ¿Cómo ha cambiado la estrategia de comunicación de Arias Law en los últimos años y qué rol ocupan las nuevas tecnologías en esta transformación?

Eugenia Sermeño: En los últimos años las comunicaciones han evolucionado y se han vuelto más complejas de manejar, sin embargo, más sencillas para el receptor. La tendencia ha sido volverse una firma con presencia multicanal (omnichannel), lo que implica trabajar en una estrategia enfocada en crear una experiencia unificada para el cliente a través de todos los canales de comunicación que la firma utiliza. Esto significa ir más allá de simplemente ofrecer atención en múltiples canales, y en cambio, integrar y sincronizar esos canales para que el cliente sienta una continuidad en la comunicación sin importar cómo interactúe con la empresa.

Algunos puntos clave sobre omnichannel communications que hemos implementado en nuestra estrategia de comunicación son la integración de canales y experiencia consistente. Todos los canales de comunicación, como correo electrónico, redes sociales, chat en vivo, teléfono, oficinas, etc., comparten la misma información a los clientes adaptándose al lenguaje de cada canal y su público. No importa por qué canal nos conecte el cliente, recibirá la misma experiencia de marca, tono de voz y nivel de servicio. Esto genera confianza y fidelización.

También está la personalización, basándose en los datos de las distintas interacciones, se puede ofrecer a los clientes contenido relevante a sus necesidades e intereses. Además, implementamos fluidez en el recorrido del cliente: Los clientes pueden cambiar fácilmente entre diferentes canales durante su interacción con la firma, sin perder el contexto ni tener que repetir información.

Por otro lado, dentro de las nuevas tecnologías podemos resaltar el uso adecuado del análisis de big data, ayudándonos a tomar mejores decisiones y ofrecer a los clientes contenido de valor. Algo muy importante también es la seguridad en el mundo cibernético, la ciberseguridad en el ámbito digital es vital para que el cliente se sienta confiado en compartirnos sus datos.

LC: ¿Cuáles son los valores clave detrás de una campaña de comunicación efectiva?

ES: Relevancia, precisión, autenticidad, veracidad, consistencia, claridad y creatividad.

LC: ¿Podrías contarnos sobre algún caso exitoso de marketing de gran alcance que hayas liderado para Arias Law?

ES: Tenemos dos programas de gran alcance y profundidad de contenido que genera mucho valor para el cliente. Uno es el Knowledge Center de Arias, en el cual nuestros talentosos asociados comparten contenido legal con un alto nivel de sofisticación y profundidad. El Knowledge Center es un espacio creado para nuestros abogados en donde pueden demostrar sus conocimientos y capacidades, aumentando así su visibilidad en el mercado legal al mismo tiempo que proveemos de valiosa información a nuestros clientes.

El segundo programa es nuestros eventos virtuales llamados Arias Weeks, los cuales tienen lugar aproximadamente 6 veces al año y nos enfocamos en temas de alta relevancia para los clientes, nuestros abogados tienen la oportunidad de exponer con amplitud en una serie de webinars, podcasts, cápsulas y reuniones con la audiencia para abordar temas legales de interés y tendencia como, por ejemplo: Propiedad Intelectual, ESG, Compliance, Derecho Laboral, Impuestos, entre otros. En ciertas ocasiones invitamos a clientes, amigos y algunos aliados estratégicos como panelistas o moderadores, generando así diversidad entre nuestro panel. Ambos programas han tenido un éxito rotundo y los clientes y la audiencia en general ha mostrado interés y satisfacción.

LC: ¿Cómo asesoras a los profesionales del sector legal para fortalecer sus competencias comunicacionales? ¿Qué consejos sueles darles?

ES: Los abogados, como parte de su compromiso con la firma, deben de realizar labores de mercadeo y de desarrollo de negocios, todos participan de manera activa en las actividades del departamento y por lo menos dos veces al año tenemos rondas de capacitación en estos temas. Algunos de los consejos que suelo compartirles es que deben de trabajar su marca personal con coherencia y hacerlo estructuradamente, con un objetivo y metas claras, medibles y alcanzables. El otro, especialmente a abogados jóvenes es que no tengan miedo, que cada uno tiene su forma muy particular de venderse, no solamente los extrovertidos pueden lograrlo, alguien puede ser introvertido y aún así, sin perder su esencia puede lograr ser un exitoso rainmaker. Lo único que debe hacer es conocer sus habilidades y explotarlas.

Desde tu rol, ¿cómo ayudas a potenciar los perfiles y el trabajo de las mujeres profesionales que trabajan en Arias Law?

Me siento muy contenta de trabajar en una firma en donde verdaderamente la meritocracia es palpable, independientemente del género, en Arias, lo que verdaderamente se valora es el trabajo, el compromiso, la dedicación, y se puede ver en las estadísticas, el 100% de los Managing Partners y el 57% de abogados son mujeres. Es verdaderamente un hito en el ámbito legal y latinoamericano. Creo que es importante amplificar las voces de las mujeres profesionales porque tienen mucho que ofrecer al mundo. Al compartir sus historias y experiencias, podemos ayudar a inspirar a otras mujeres a alcanzar sus metas. También podemos ayudar a crear un mundo más equitativo para todos.

LC: ¿Qué hace falta para una mayor inclusión de las mujeres en el ámbito legal?

ES: Es un tema de cultura empresarial, y de decisión. Es tan fácil como querer hacerlo, es mi opinión. Las mujeres tenemos las mismas capacidades y los tomadores de decisiones deben de ponerlo dentro de sus agendas, y crear una cultura de inclusión y de colaboración equitativa.

LC: ¿Cuáles son los objetivos de comunicaciones y generales de Arias Law para 2024?

ES: Entre nuestros objetivos de comunicación para este año 2024, puedo mencionar, entre otros, compartir información precisa y relevante con nuestros clientes, enseñar a las nuevas generaciones de abogados y a los clientes sobre temas de interés para alcanzar sus objetivos, crear relaciones positivas y duraderas con los clientes, y aumentar el valor de nuestra marca y mantener nuestro liderazgo en la región como una firma líder y pionera.

En cuanto a la estrategia general de Arias, nuestro objetivo precordial es ser una firma enfocada en el cliente (client centric), y algunos objetivos específicos son brindar una experiencia de cliente superior, innovando y priorizando sus necesidades.La idea es seguir construyendo y teniendo un impacto positivo en la sociedad, en nuestro entorno, en los clientes y en nuestros colaboradores.

AriasLaw.com

Entrevista: Marina Vanni